アフターセールスで顧客をしっかりケア
【第5章】グーグル営業で売れる仕組みを強化！
９．アフターセールスで顧客をしっかりケア
お客様のフォローには、「アフターセールス」という取り組みも大切です。
契約して納品したら終わりではなく、直後にもう１回、製品説明をする。ソフトブレーン・サービスでもよくやっていますが、これは購入したお客様の不安をなくすためです。
納得して購入を決めていただいているはずなのですが、お客様には本当にこれでよかったのかという迷いや後悔が出てくる場合があります。
私たちも買物した後、出費自体に後悔したり、別商品のほうがよく見えることがあるでしょう。
これは「購入者の後悔」という心理で、「バイヤーズ・リモース」と呼ばれます。
お客様も同じです。「高いものを購入してしまった」とか、「他社製品にすべきだったかもしれない」「効果に見合う投資だったのか」など、いろいろな不安に襲われることがあります。
それに気づかず放置すると、結局、お客様が離れていってしまうのです。
これを防ぐために、購入した直後にもう一度、「キックオフ・ミーティング」や「今後のスケジュールのご説明」という名目で、販売時と同じようなプレゼンをする。これが意外と効果的です。
お客様の不安をなくすために、「こんなに価値のあるものをお買いになりました」という念押しをして、先方の不安や後悔を解消するのです。
具体的には概要説明やカタログの読み合わせなどを、時間をかけてじっくりとやる。その商品やサービスの効果を再度アピールする。これはバイヤーズ・リモース防止につながると同時に、顧客のファン化にもつながります。
特に、金額が張る商品の購入やシステム導入時など、お客様にとって、大きな投資だった時ほど有効でしょう。
「１００万円で素晴らしい商品をお買い上げいただけました」「年間のサポート付きですから、しっかりフォローいたします」など、すでに十分ご説明していても、あらためて確認し、納得してもらうことが信頼につながります。
営業マンは、いったん成約すると一件落着とばかりに安心してしまいますが、成約した案件のフォローに十分時間をかけると「次」に結びつきます。
本当に満足していただいていれば、ここで追加や紹介がもらえることも珍しくありません。
不安や不満を解消し、よい買物をしたと思っていただくのも営業マンの腕の見せ所です。
